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10/10/2013 - Comitê de Marketing coloca em pauta fidelização de clientes

Neste mês, as discussões do Comitê de Marketing sobre relacionamento e fidelização de clientes foram conduzidas pelo Diretor da Nacional Soft, Anderson Matos.


Diretor da Nacional Soft, Anderson Matos

 

 

 

A proposta foi de mostrar um pouco do que vem sendo feito pela Nacional Soft ao longo de seus 27 anos, atendendo setores financeiro (com forte questões de segurança, auditoria e restrições legais), sindical (com mudança periódica de gestão com possibilidade de troca por partidos opositores) e várias outras questões que poderiam beneficiar os empresários de TI sobre como estruturar um relacionamento eficiente, sobre a importância de ferramentas adequadas ao modelo de relacionamento e como um relacionamento eficiente pode levar os clientes à satisfação e à fidelização.

“Apresentamos alguns cases interessantes do nosso portfólio de clientes, dentre os quais o de uma entidade sindical, de um grupo financeiro e de uma empresa de florestamento e reflorestamento. Os casos apresentados mostram como um relacionamento pode fidelizar clientes após troca de gestão e reter contratos ao longo de 18 anos, com novas aquisições, ou até mesmo 27 anos, como o do nosso primeiro cliente”, comentou.

Um dos pontos levantados foi a questão da equipe necessária para um relacionamento eficiente. Matos destacou que sua empresa possui um relacionamento cliente a cliente, inteiramente individualizado, com mais de 100 clientes, mas com uma equipe de apenas 4 membros. “É um desafio, mas é viável e demonstra que um bom relacionamento pode ser realizado por qualquer empresa, independente de seu porte”, ressaltou.

Por outro lado, foi levantada a questão de que, ao longo do crescimento da empresa, quando se atinge marcas como 2, 3 ou 4 mil clientes, torna-se complexo o mecanismo de relacionamento. De acordo com ele, acaba-se perdendo um pouco da proximidade de relacionamento que uma empresa com 100 clientes consegue ter, mas houve uma discussão sobre estratégias possíveis, como um elemento concentrador do relacionamento, treinamento das equipes do cliente, eventos e outras formas para não perder o contato com seus clientes.

Foi pontuada a questão do conhecimento do mercado e de um bom modelo de negócios, que são fundamentais em qualquer estratégia de relacionamento. Para Matos, conhecer o mercado e ter em mãos um modelo de negócios bem delimitado é o primeiro passo para quem deseja fidelizar clientes por algo que não seja preço. “A fidelização por preço, na verdade, não existe. Clientes que são fidelizados pelo preço não são fidelizados e optarão por outro fornecedor assim que um preço menor for oferecido”, acrescentou.

Por fim, houve uma discussão sobre os novos modelos comerciais e sobre como eles se encaixam no relacionamento com o cliente. “Desde comercialização de software como serviço até sistemas antigos diretamente instalados no computador dos clientes, cada aspecto também influencia no relacionamento e não existe uma fórmula mágica. Existem fatores que são fundamentais, mas inúmeras outras variáveis dependem exclusivamente da empresa e de sua cultura, do mercado e de cada cliente, individualmente”, explicou.

Participante - Para a analista de marketing da empresa Grupo Mult, Vanessa Felix, as reuniões do Comitê de Marketing são sempre produtivas e considerou o último tema abordado muito interessante. Segundo ela, manter clientes satisfeitos e fiéis na carteira é um desafio que temos que enfrentar todos os dias. “A troca de experiências entre os participantes do grupo, o compartilhamento de ações tomadas, a apresentação de casos de sucesso contribuíram para ampliarmos horizontes, melhorarmos a gestão e a efetividade das ações do nosso negócio”, destacou.

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